Introdução
Você entra em uma loja e vê uma televisão anunciada por R$ 1.999.
Chega ao caixa e descobre que o preço era válido apenas para uma determinada forma de pagamento — informação que não estava clara no anúncio.
Ou você compra um produto pela internet porque a publicidade promete:
“Frete grátis.”
Na hora de finalizar a compra, aparece uma cobrança de entrega.
Também pode acontecer de uma empresa anunciar:
“Produto original.”
Mas o consumidor recebe algo completamente diferente.
Essas situações podem caracterizar publicidade enganosa e gerar consequências para o fornecedor.
E existe uma dúvida muito importante:
O consumidor precisa simplesmente aceitar o que recebeu?
Não.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para a publicidade e determina que é proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
Neste artigo, você vai entender:
- o que é propaganda enganosa;
- quais são os principais exemplos;
- quando uma omissão também pode ser considerada enganosa;
- quais são os direitos do consumidor;
- o que fazer quando a publicidade não corresponde à realidade;
- onde reclamar;
- quando pode existir direito à indenização.
O que é propaganda enganosa?
A expressão mais utilizada juridicamente é publicidade enganosa.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação publicitária, total ou parcialmente falsa, ou que, por qualquer outro meio, inclusive por omissão, seja capaz de induzir o consumidor em erro.
O erro pode estar relacionado, por exemplo:
- à natureza do produto;
- às suas características;
- à qualidade;
- à quantidade;
- às propriedades;
- à origem;
- ao preço;
- às condições da oferta.
Portanto, não é necessário que o anúncio seja uma mentira completa.
Uma informação parcialmente verdadeira também pode ser enganosa se apresentada de maneira capaz de induzir o consumidor ao erro.
Propaganda enganosa e propaganda abusiva são a mesma coisa?
Não.
São situações diferentes.
A publicidade enganosa está relacionada principalmente à capacidade de induzir o consumidor em erro.
Já a publicidade abusiva envolve situações como discriminação, exploração do medo ou da superstição, aproveitamento da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeito a valores ambientais ou estímulo a comportamento prejudicial à saúde ou segurança, entre outras hipóteses previstas no CDC.
Quais são os exemplos mais comuns de propaganda enganosa?
1. Preço anunciado diferente do preço cobrado
Imagine que uma loja anuncie:
“TV por R$ 1.500.”
O consumidor entra na loja e descobre que o produto custa R$ 1.900.
Se não houver justificativa clara e válida para a diferença, a situação pode caracterizar descumprimento da oferta.
2. “Frete grátis” que não é realmente grátis
A publicidade anuncia:
“Frete grátis para todo o Brasil.”
Porém, quando o consumidor informa o CEP, descobre que existe uma cobrança de entrega.
Se houver uma limitação relevante que não foi informada adequadamente, o anúncio pode induzir o consumidor em erro.
O Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária também estabelece que o anúncio deve ser claro quanto às condições de entrega e que o uso da expressão “grátis” deve corresponder efetivamente à ausência de custo para aquilo que foi anunciado.
3. Desconto que não existe
Outro exemplo muito comum:
“50% DE DESCONTO!”
Mas o preço anterior apresentado pela loja foi artificialmente elevado pouco antes da promoção.
Nesse caso, o consumidor pode questionar a veracidade da oferta.
O próprio Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária estabelece que alegações sobre redução de preço devem poder ser comprovadas pelo anunciante.
4. Produto anunciado como original
Imagine uma publicidade informando que determinado produto é original e, depois da compra, o consumidor descobre que recebeu uma falsificação.
Trata-se de situação extremamente grave.
A origem e as características do produto são informações relevantes para a decisão de compra e estão entre os elementos protegidos pelas regras do CDC sobre publicidade enganosa.
5. “Últimas unidades” quando a oferta não corresponde à realidade
Expressões como:
“Última oportunidade!”
“Últimas unidades!”
“Só hoje!”
podem ser utilizadas em publicidade, mas não devem ser empregadas de forma enganosa.
Se o consumidor é levado a acreditar que existe uma escassez que não corresponde à realidade apenas para pressionar a compra, a publicidade pode ser questionada.
6. Produto com características que não possui
Imagine um anúncio dizendo:
“Celular com 256 GB de armazenamento.”
O consumidor compra e descobre que o aparelho possui apenas 128 GB.
A informação publicitária não corresponde ao produto efetivamente vendido.
Nesse caso, o consumidor pode exigir os direitos previstos na legislação.
7. “Grátis” que exige pagamento
Imagine:
“Ganhe um produto grátis!”
Depois, o consumidor descobre que precisa pagar uma taxa obrigatória para receber aquilo que foi anunciado como gratuito.
É preciso verificar exatamente como a oferta foi apresentada.
A publicidade deve deixar claras eventuais despesas e limitações, e o uso da palavra “grátis” possui regras específicas no Código de Autorregulamentação Publicitária.
8. Publicidade que esconde uma condição importante
Nem sempre o problema está em uma mentira.
Às vezes, está justamente naquilo que não foi informado adequadamente.
Por exemplo:
“Assine por apenas R$ 19,90.”
Mas a publicidade esconde uma condição essencial, como:
- cobrança obrigatória posterior;
- período promocional extremamente limitado;
- necessidade de contratar outro serviço;
- preço diferente depois de determinado período.
O CDC considera enganosa também a publicidade que, por omissão, seja capaz de induzir o consumidor em erro.
O fornecedor é obrigado a cumprir a publicidade?
Em regra, sim.
Esse é um dos pontos mais importantes para o consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Portanto:
A propaganda não é apenas uma promessa sem consequência jurídica.
Uma oferta suficientemente precisa pode gerar obrigação para o fornecedor.
E se o produto anunciado estiver em promoção?
A promoção também deve respeitar as regras de proteção ao consumidor.
O fornecedor não pode anunciar uma condição e, depois, simplesmente negar aquilo que foi oferecido sem fundamento válido.
Por isso, é fundamental guardar a publicidade.
Tirei um print da propaganda. Isso serve como prova?
Sim.
E essa é uma das dicas mais importantes deste artigo.
Quando encontrar uma oferta interessante, principalmente na internet, faça:
- captura de tela;
- gravação da tela, quando necessário;
- fotografia do anúncio;
- cópia do link;
- registro da data;
- salvamento do e-mail promocional;
- armazenamento das mensagens recebidas.
Se a publicidade desaparecer posteriormente, essas provas poderão ser importantes.
A publicidade apareceu no Instagram. Vale como prova?
Sim.
A plataforma utilizada para divulgar a oferta não elimina a responsabilidade decorrente da publicidade.
Uma oferta pode aparecer em:
- Instagram;
- Facebook;
- YouTube;
- TikTok;
- Google;
- site da empresa;
- aplicativo;
- televisão;
- rádio;
- jornal;
- panfleto;
- cartaz.
O importante é verificar o conteúdo da publicidade e as circunstâncias da relação de consumo.
Influenciador pode fazer propaganda enganosa?
A publicidade feita por influenciadores também deve respeitar as regras aplicáveis à atividade publicitária.
O CONAR estabelece que anúncios devem ser honestos e verdadeiros e que afirmações relacionadas a fatos ou dados objetivos devem ser comprováveis.
Além disso, conteúdos de natureza publicitária devem ser identificáveis como publicidade.
Isso é especialmente importante quando o consumidor pode acreditar que está diante de uma recomendação espontânea, quando na verdade existe uma relação comercial.
O que fazer quando descubro que a propaganda era enganosa?
Não jogue fora os documentos.
Siga alguns passos.
1. Guarde a publicidade
Faça prints, fotos e salve o anúncio.
2. Guarde o comprovante da compra
Tenha em mãos:
- nota fiscal;
- pedido;
- comprovante de pagamento;
- contrato;
- e-mails.
3. Entre em contato com a empresa
Explique o problema e solicite uma solução.
4. Guarde o protocolo
Anote número, data, horário e conteúdo do atendimento.
5. Faça reclamação formal
Se a empresa não resolver, o consumidor poderá utilizar os canais administrativos disponíveis.
6. Procure o Procon ou a plataforma Consumidor.gov.br
Esses mecanismos podem auxiliar na solução do conflito.
7. Avalie a necessidade de buscar o Judiciário
Se houver prejuízo e não houver solução, poderá ser analisada a adoção das medidas judiciais cabíveis.
Quais são os direitos do consumidor diante de uma oferta descumprida?
Quando o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta válida, o consumidor pode ter, conforme o caso, as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Entre elas:
- exigir o cumprimento forçado da obrigação;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, atualizada, e perdas e danos quando cabíveis.
A solução adequada dependerá das circunstâncias da oferta e do contrato.
Posso cancelar a compra?
Depende do motivo.
Se houver descumprimento da oferta, o consumidor possui direitos específicos previstos no CDC.
Além disso, nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, existe o direito de arrependimento, em regra pelo prazo de sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o art. 49 do CDC.
São situações jurídicas diferentes.
Propaganda enganosa dá direito a indenização?
Pode dar.
Mas não se deve afirmar que toda publicidade enganosa gera automaticamente dano moral.
Dependendo do caso, podem existir:
- prejuízo financeiro;
- necessidade de restituição de valores;
- perdas e danos;
- outros danos materiais;
- eventualmente danos morais, quando presentes os requisitos reconhecidos pela jurisprudência.
A análise deve ser feita individualmente.
E se a empresa disser que “foi erro do sistema”?
Essa é uma situação bastante comum no comércio eletrônico.
O fornecedor pode alegar erro material ou falha de sistema.
Porém, a simples afirmação de que houve “erro no site” não resolve automaticamente a questão.
É necessário analisar:
- como o preço foi divulgado;
- por quanto tempo permaneceu disponível;
- se havia outras informações no anúncio;
- se houve confirmação da compra;
- se existia evidente erro grosseiro;
- quais foram as circunstâncias da contratação.
Cada caso precisa ser analisado individualmente.
Onde denunciar uma propaganda enganosa?
O consumidor pode utilizar diferentes caminhos, dependendo do problema.
Procon
Pode receber reclamações relacionadas às relações de consumo.
Consumidor.gov.br
É uma plataforma pública destinada à interlocução entre consumidores e empresas participantes.
CONAR
Quando a questão envolve a ética da publicidade, o consumidor também pode apresentar reclamação ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária.
O CONAR esclarece, entretanto, que sua atuação é voltada à ética da publicidade e não substitui os mecanismos de ressarcimento previstos na legislação de consumo.
Poder Judiciário
Quando houver prejuízo e não houver solução administrativa, o consumidor poderá buscar a via judicial adequada.
Quais são os erros mais comuns do consumidor?
Comprar sem guardar a publicidade
Depois, pode ficar muito mais difícil demonstrar o que foi prometido.
Olhar apenas o preço
Condições, limitações e características do produto também são importantes.
Não conferir a descrição completa
Uma oferta pode ter informações relevantes em sua descrição e condições.
Confiar apenas em mensagens do vendedor
É melhor guardar também a publicidade original.
Desistir depois que a empresa nega a oferta
Dependendo do caso, existem mecanismos administrativos e judiciais para defender o direito do consumidor.
Perguntas Frequentes
O que é propaganda enganosa?
É a publicidade falsa, total ou parcialmente, ou aquela que, inclusive por omissão, é capaz de induzir o consumidor em erro sobre informações relevantes do produto ou serviço.
Propaganda enganosa é crime?
A publicidade enganosa pode configurar infração penal nas hipóteses previstas no Código de Defesa do Consumidor, além de gerar consequências administrativas e civis.
A loja é obrigada a cumprir o preço anunciado?
Uma oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato, observadas as circunstâncias do caso e as regras do CDC.
Um print do anúncio serve como prova?
Pode servir como elemento de prova e, por isso, é recomendável guardar capturas de tela, links, mensagens e comprovantes.
Propaganda enganosa na internet também é proibida?
Sim. As regras de proteção do consumidor não deixam de ser aplicáveis simplesmente porque a publicidade foi veiculada pela internet.
Posso reclamar no Procon?
Sim.
Posso denunciar publicidade enganosa ao CONAR?
Sim, quando a questão envolver a ética da publicidade. O próprio CONAR disponibiliza mecanismo para apresentação de queixas.
Conclusão
A propaganda tem enorme influência sobre as decisões de compra. Por isso, o consumidor precisa receber informações verdadeiras, claras e suficientes para tomar sua decisão.
O Código de Defesa do Consumidor não proíbe apenas a mentira explícita.
Também protege o consumidor contra informações incompletas, omissões e formas de apresentação capazes de induzi-lo ao erro.
Quando uma publicidade não corresponde ao que foi efetivamente oferecido, o consumidor não precisa simplesmente aceitar o prejuízo.
Guardar a propaganda, reunir documentos, registrar a reclamação e conhecer as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor são medidas fundamentais.
E existe uma regra prática que vale ouro:
Viu uma oferta? Antes de comprar, guarde o anúncio.
Um simples print pode se transformar em uma prova importante caso surja um problema posteriormente.
No Direito do Consumidor, informação também é proteção.
✍️ OpinionJus
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